Consultas, Reclamos y Denuncias de los Usuarios de la Salud

Última actualización: 23/11/2016 - Próxima actualización: 22/05/2017

Los organismos de la Administración Central no podrán exigir requisitos adicionales a los aquí detallados (Decreto N° 177/013).

  • ¿Qué es?

    Una Consulta refiere a cualquier duda o incertidumbre que puedan presentar los usuarios del Sistema Nacional Integrado de Salud, referidas a cualquier momento del proceso asistencial, aspectos administrativos, normativos u otros.

    Un Reclamo o Denuncia, refiere a una notificación de irregularidades, fallas en la atención u otras situaciones que atenten contra los derechos de los usuarios en el ámbito asistencial de salud.

    El procedimiento de denuncia o reclamo debe presentarse en Primera Instancia en la oficina de atención al usuario correspondiente a la institución a la que se reclama. El MSP actuará en Segunda Instancia, en caso que la Primer Instancia no resulte oportuna desde el punto de vista del usuario, ya sea, por no haber obtenido respuesta por parte de la Institución o porque ésta no fuere de su conformidad.

    En caso que el Usuario defina iniciar el proceso en el MSP, éste oficia como vehículo entre él y la institución. El MSP remite el reclamo o denuncia a la institución correspondiente, solicitando la respuesta que será debidamente notificada al Usuario.

  • ¿De quién depende?

    • Ministerio de Salud Publica
    • Dirección General de la Salud
  • ¿Dónde y cuándo se realiza el trámite?

    En Montevideo:

    Ministerio de Salud Pública.
    Oficina de Atención al Usuario.
    Dirección: Avenida 18 de julio 1892, Planta Baja - Oficina 09.
    Teléfono: 1934 internos 5023 / 5026.
    Correo electrónico: atencionalusuario@msp.gub.uy.
    Horario de atención: lunes a viernes de 09:00 a 16:00 horas.

    En otros departamentos:

    Dirección Departamental de Salud del departamento respectivo.

  • Acceso en Línea

    Iniciar Trámite en Línea

  • ¿Qué se necesita para realizarlo?

    • Una Consulta no requiere ninguna documentación previa pra ser cursada por los mecanismos previstos (telefónica, electrónica o personalmente), salvo la información de contacto en caso de ser necesario.
    • Un Reclamo o Denuncia debe presentarse en forma personal por escrito, con firma y aclaración de firma y Cédula de Identidad, o por correo electrónico con firma y documento escaneados, para el caso del MSP y las instituciones que lo amparan.
    • Si se tratase de una segunda instancia (esto es cuando se ha presentado una primera instancia en la institución a la que se denuncia), debe adjuntarse copia de la nota presentada en la institución, con acuse de recibo por parte de la misma.
    • Un Reclamo o Denuncia puede ser presentada por usuarios de la salud mayores de 18 años, o sus familiares debidamente identificados con la documentación que acredita el vínculo (ejemplo: partidas de nacimiento),  y/o terceros con autorización firmada por la persona damnificada. En todos los casos, se deberán incluir copia de los documentos del usuario/a y/o sus representantes.
  • ¿Cómo se hace?

    1. Para presentar un reclamo o denuncia, es necesario redactar una nota (manuscrita o digital) explicando cuál es la solicitud o irregularidad que se desea manifestar.
    2. El reclamo o denuncia se debe presentar en primera instancia en la oficina de Atención al Usuario de la institución a la que se refiera y en segunda instancia en la oficina de Atención al usuario del MSP.
    3. Si la denuncia o reclamo fuere presentado en el MSP, se ingresa con número de nota o expediente según corresponda, dando lugar a seguimiento por parte del interesado. Una vez recibida la respuesta por parte de la institución, el MSP notificará al usuario/a por correo electrónico o personalmente según sea convocado/a por la Oficina de Atención al Usuario.
  • Tener en cuenta:

    • Costo:

      No tiene.

    • Forma de solicitarlo:

      Presencial/ Telefónica/ Digital.

    • Otros datos de interés:

      Una vez notificada, la institución tiene 20 días (hábiles) para explicar el curso de acciones a seguir, cuando se trate de un reclamo o denuncia vinculado a “Daño derivados de las prestaciones”.

      En caso que se trate de asuntos relativos a “Dificultad de acceso o falta de cumplimiento en las prestaciones o cuando no exista acuerdo sobre las obligaciones recíprocas de carácter no asistencial” – la institución cuenta con 20 días hábiles para adoptar resolución.

      Por último, de referirse a reclamos "... de mero corte administrativo o referido a la organización del Servicio de Salud”, la institución cuenta con 48 horas (días hábiles) para dar respuesta.

  • Vínculos de interés

  • Normativa Asociada:

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